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인터넷 쇼핑몰 만족도 조사결과 발표

출처:서울시전자상거래센터 작성일:2015-02-26
 
 

서울시 인터넷쇼핑몰 평가 결과… 도서·식품 만족도 높아

- 서울시전자상거래센터, 소비자 이용 많은 100개 인터넷쇼핑몰 대상 평가 결과 발표

- 오픈마켓/식품/종합쇼핑몰/티켓 개선, 해외구매대행/소셜커머스 하락

- 쇼핑몰 12개 분야로 구분, 이용만족도‧소비자보호‧피해발생 3개분야 총점 100점 환산

- 식품쇼핑몰 씨제이온마트(CJONmart) 만족도 최고, 롯데닷컴‧씨제이몰 뒤이어

- 시, 소비자에 정보제공, 전자상거래업체 공정한 경쟁 유도, 소비자불만처리 개선 노력

☐ 서울시가 소비자 이용이 빈번한 100개의 인터넷쇼핑몰을 대상으로 ‘소비자이용만족도’, ‘소비자보호’, ‘소비자피해발생’ 등

다양한 분야에 대해 실시한 조사결과를 26일(목) 발표했다. 서울시전자상거래센터는 소비자들에게 올바른 정보를 제공하고

전자상거래업체의 공정한 경쟁을 유도하기 위해 2007년부터 인터넷쇼핑몰 평가를 진행하고 있다.

<오픈마켓·식품·종합쇼핑몰‧티켓 개선, 해외구매대행 ‧ 소셜커머스 하락>

☐ 평가결과 오픈마켓·식품·종합쇼핑몰·티켓분야쇼핑몰에 대한 평가점수는 대체로 높아졌으나, 해외구매대행과 소셜커머스는

지난해에 비해 평가점수가 떨어진 것으로 조사됐다. 이번 조사결과 식품, 서적분야 쇼핑몰에 대한 평가결과는 전반적으로

좋았으며, 가장 큰 개선을 보인 분야는 오픈마켓이다.

<쇼핑몰 12개 분야로 구분, 이용만족도 / 소비자보호 / 피해발생 100점 환산>

☐ 평가는 먼저 인터넷 쇼핑몰을 ➊종합쇼핑 ➋오픈마켓 ➌해외구매대행 ➍컴퓨터 ➎의류 ➏전자제품 ➐화장품 ➑도서 ➒식품

➓소셜커머스 ⓫여행 ⓬티켓 등 12개 유형으로 나눈 후, ‘소비자보호(50점)’, ‘소비자이용만족도(40점)’, ‘소비자피해발생 (10

점)’ 등 3가지 분야에 대해 100점 만점을 기준으로 순위를 매기는 방식으로 진행됐다.

<식품쇼핑몰 씨제이온마트 최우수쇼핑몰 선정, 롯데닷컴‧씨제이몰‧하나투어 뒤이어>

평가결과 인터넷쇼핑몰 중 식품쇼핑몰인 ‘씨제이온마트(CJONmart)’가 100점 만점에 86.72점으로 ‘2014년 인터넷쇼핑몰 평가

최우수쇼핑몰’로 선정됐으며, 그 뒤는 종합쇼핑몰 롯데닷컴(86.53점) 종합몰 씨제이몰(CJmall : 86.50점) 여행몰 하나투어

(86.45) 종합몰 엔에스몰(NS Mall : 86.24점) 순이었다.

쇼핑몰 유형별로 살펴보면 ➊종합쇼핑몰 : 롯데닷컴(86.53점) ➋오픈마켓 : 인터파크(85.34점) ➌해외구매대행몰 : 위즈위드

(83.61점) ➍컴퓨터몰 : 아싸컴(84.32점) ➎의류몰 : 미아마스빈(85.54점) ➏전자제품몰 : 한경희생활과학(84.25점) ➐화장품몰 :

리스킨(85.43점) ➑도서몰 : 예스24(85.21점) ➒식품몰 : 씨제이온마트(CJONmart)(86.72) ➓소셜커머스 : 쿠팡(83.77점) ⓫여행 :

하나투어(86.45점) ⓬티켓 : 티켓링크(82.15점)가 각각 1위를 차지했다.

□ 평가 분야별로 살펴보면, <소비자보호평가(50점)>에서는 롯데닷컴 GS SHOP 디앤샵 하나투어 모두투어 토모나리가

49점을 받았다.

○ ‘소비자 보호’분야에 대한 평가는 ▵청약철회 ▵구매안전서비스 제공여부 ▵초기화면 표시 필수항목 ▵이용약관 준수정도 ▵결제

방법 ▵보안 ▵개인정보 보호정책 ▵회원 탈퇴방법 ▵고객 불만 게시판운영 ▵청약철회시 배송비 부담 등 10개 항목을 각 5점 만점

으로 해 총 50점으로 산정했다.

□ <소비자이용 만족도(40점)>는 도서몰 ‘예스 24가’ 39.21점으로 가장 높았는데 이 조사는 최근 1년 이내 해당 쇼핑몰의 이용경험

이 있는 소비자 4,000명(쇼핑몰별 40명)을 대상으로 3주간 ▵소비자 서비스 ▵쇼핑의 편의성 ▵제품정보 ▵보안 ▵속도 ▵정보 ▵만족

도 등 20개 문항에 대해 진행했다.

○ 전반적으로 도서몰의 이용만족도가 평균 28.3점으로 가장 높았고, 식품관련(28.25점), 종합쇼핑몰(27.06점)이 뒤를 이었다. 소

셜커머스에 대한 이용만족도는 25.87점으로 가장 낮았으며 해외구매대행(26.03점)과 의류(26.05점)도 낮은 수준이었다. 만족도

가 가장 낮은 분야는 ‘상담시간과 불만접수방법’과 ‘보안’으로 꼽았다.

□ ‘소비자피해발생평가’는 100개 업체 중 96개 업체가 10점 만점을 받아 대체로 소비자불만처리를 잘 하고 있는 것으로 나타났으

나, 개인정보 판매로 물의를 일으키고 있는 홈플러스쇼핑몰만이 유일하게 피해발생 평가가 7점으로 소비자불만처리도 제대로

이루어지지 않은 것으로 조사됐다.

○ 해당 업체별로 접수된 불만사항 총 1,448건 중 5건 이상 접수된 불만내용의 처리수준과 기일을 10점 기준으로 계산했으며,

불만이 접수되지 않은 업체에게는 10점을 부여했다.

☐ 정광현 서울시 민생경제과장은 “인터넷쇼핑이 일상화되면서 증가하고 있는 소비자불만이 신속하게 처리될 수 있도록 관련

업계와 협의를 통해 개선을 위해 노력할 것이다.”라고 밝혔다.